Net Promoter Score

Der Net Promoter Score ist eine Kennzahl, die der Bewertung der Kundenzufriedenheit und damit verbunden der Weiterempfehlungsbereitschaft dient. Er basiert auf einer einzigen Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“ (so oder so ähnlich). Die Skala der Antworten reicht von 0 bis 10, wobei 0 für „höchst unwahrscheinlich“ und 10 für „höchst wahrscheinlich“ steht. Um den Net Promoter Score zu berechnen, werden von den Promotors (alle die mit 9 oder 10 abgestimmt haben) die Detractors (alle die mit 0 bis 6 abgestimmt haben) abgezogen. Die Werte zwischen 7 und 8 gelten als Passives und werden nicht beachtet.
Net Promoter Score
NPS=(Anzahl Promotors/Anzahl der Teilnehmer*100)-(Anzahl Detractors/Anzahl der Teilnehmer*100) in %

Der Net Promoter Score findet zunehmend Einzug in das Kern-KPI Set von Unternehmen. Besonders dort, wo ein Großteil vom Umsatz online erzielt wird. Entwickelt von Fred Reichheld von Bain & Company, ist der Net Promotor Score von ihm empirisch belegt worden. Für über 30 Branchen liegen Benchmarks vor.

Wovon hängt der Net Promoter Score ab?

  • Wie wird gefragt (Formulierung der Frage)
  • Wo wird gefragt (an welcher Stelle im Prozess)
  • Wer wird befragt (Zielgruppe und kulturelle Einflüsse)
  • Wann wird gefragt (Situation/Stimmung)
  • Wie hoch ist die Anzahl an Teilnehmern (Repräsentativität)

Welche Nachteile hat der Net Promoter Score?

  • Ist nur bedingt vergleichbar, da stark abhängig vom Untersuchungsdesign
  • In die Berechnung geht nur der Wechsel von „Detractors“ zu „Promotors“ ein, vor allem die Veränderungen innerhalb der „Detractors“ [0-6] werden nicht beachtet
  • Für ein statistisch belastbares Ergebnis, auch bei hoher Teilnehmeranzahl, empfiehlt sich immer ein Signifikanztest
  • Der Net Promoter Score befasst sich nur mit der Ermittlung eines Score, eine Treiberanalyse ist zusätzlich nötig

Synonyme: Net Promoter Score, NPS

Im Vergleich1:

wikipedia: Net Promoter is a customer loyalty metric developed by (and a registered trademark of) Fred Reichheld, Bain & Company, and Satmetrix. It was introduced by Reichheld in his 2003 Harvard Business Review article „The One Number You Need to Grow“. The most important proposed benefits of this method derive from simplifying and communicating the objective of creating more „Promoters“ and fewer „Detractors“ – a concept claimed to be far simpler for employees to understand and act on than more complicated, obscure or hard-to-understand satisfaction metrics or indices.
Satmetrix Systems: The Net Promoter Score, or NPS®, is a straightforward metric that holds companies and employees accountable for how they treat customers. It has gained popularity thanks to its simplicity and its linkage to profitable growth. Employees at all levels of the organization understand it, opening the door to customer- centric change and improved performance.

1 Die jeweils vollständige Definition ist auf der Website der Organisationen nachzulesen (die Web-Links finden Sie im Text oder hier).